Dalle parole di Eduardo alle riflessioni sulla comunicazione di un’azienda di tpl.
Da qualche mese, da quando cioè è cambiata la guida di EAV, un particolare pensiero è andato alla comunicazione on-line. Come EAV, quasi tutte le aziende di trasporto pubblico provano a comunicare con l’utenza attraverso i social media, e in molte da qualche tempo si sono dotate di una apposita pagina Facebook. Ne è un buon esempio la pagina Facebook, istituita nel 2012, dall’Azienda Napoletana Mobilità. La pagina Facebook di EAV, invece, è nata pochi mesi fa. La prima cosa che salta all’occhio è che la pagina EAV, un poco alla volta, si è trasformata in una sorta di blog, un luogo dove non si comunica molto con l’utenza ma piuttosto con sé stessi. È vero che, in questo preciso momento storico, obiettivo dell’EAV è farsi conoscere, far conoscere gli sforzi del gruppo per migliorare il trasporto sul territorio, far conoscere all’esterno dell’azienda la volontà di sopravvivere alle mille difficoltà di tipo finanziario…
Sono problematiche, queste, che non si percepiscono affatto, invece, dalla pagina ANM. Insomma, ma a quali utenti può importare se lo stipendio dei dipendenti viene pagato con ritardo? Oppure che l’azienda collassa dai debiti? Basta leggere qualche recensione da parte degli utenti stessi, non in ultimo “È una grande pentola che non ha mai funzionato, dentro ci abbiamo buttato di tutto e alla fine non bolle niente…” postato da P.L. Ben vengano tutte le iniziative che mettono in luce l’azienda… ma attenzione a strafare con video al limite del grottesco. Attenzione, anche perché con il tempo il pubblico che fruisce della pagina, anziché allargarsi, potrebbe restringersi al punto da tramutare la pagina stessa in una pura vetrina autoreferenziale…. Piuttosto, si potrebbe utilizzare la disponibilità della rete social, per interagire con il pubblico affamato di informazioni, anche e soprattutto di pubblica utilità. Basta sbirciare le pagine Facebook di altre aziende dello stesso comparto (l’erba dei vicini…) per rendersi conto che la strada intrapresa da EAV può essere migliorata introducendo una maggiore disponibilità verso le richieste dell’utenza e una migliore cura della regia organizzativa. Insomma, il rischio è che la pagina non riesca ad affezionare gli utenti, e nemmeno gli stessi lavoratori… anche perché spesso le news, comunicate direttamente dal Presidente, si diffondono ancor prima tra i lavoratori attraverso il “vecchio” passaparola.
In definitiva sembra che abbiano più valenza “I don’t like” se sulla pagina Facebook di un’azienda prevalgono foto protocollari, foto nelle stanze dei bottoni, benedizioni presidenziali, inaugurazioni in pompa magna, o ancora i vari sfogatoi aziendali. E “I like” dovrebbero essere sempre più in aumento se si parla di iniziative sulla sicurezza nelle stazioni o in favore dei viaggiatori delle linee EAV, o se si mostra disponibilità a spiegare all’utenza questioni controverse, come ad esempio le complicazioni da TIC della nostra bigliettazione… Non basta tanto. Basta ragionare sulle cose ed utilizzare questi mezzi di comunicazione nella giusta maniera.
Salvatore Greco